市原佳子氏「消費者窓口担当者初級講座」

消費者窓口担当としての「使命と役割」本来の「顧客満足」とは、対応の基本手順のスリーステップ「傾聴」「事実確認」「相手の希望」の聞き取り方などについて、ディスカション形式の体験を踏まえて、実践的に分かりやすく学びました。

森原憲司弁護士「クレーマー対策講義」

悪徳クレーマーと善良な苦言の見極め方と適切な対処方法」と題し、昨今、話題の島田紳助事件や暴力団排除条例にも触れていただき、企業に求められるコンプライアンス体制のありかたを解説いただきました。コンプライアンスと言えば法令順守と訳されますが、それは全体の７割にしか過ぎない。今の消費者ニーズは残りの３割を求めているなど、大変、興味深いお話を分かりやすく実例をもって解説していただきました。